En cualquier proceso de obtención de soluciones, y en concreto en el de desarrollo de productos, el flujo de trabajo y las relaciones cliente – profesional – entorno, se podrían resumir de la siguiente manera (imagen de la izquierda):
Me atrevo a pensar que en materia de fe, moral, misterio… el flujo sería casi el mismo. Poniéndole nombre a las cosas quedaría así (imagen de la derecha).
El caso es que no sé hasta qué punto respetamos este diagrama, o nos lo creemos. Me da la impresión, y me pasa a mí mismo, que desconfiamos de que esto sea así, o deseamos que sea más bien de otra manera, nos gustaría eliminar la parte de las críticas y tener siempre la razón.
Pensando en esto y a raíz de los últimos posts de Dani y su eco, se me ocurren tres posibles caricaturas de tres maneras de deformar este flujo de trabajo:
 El de “el magisterio infalible” |
 El de “los teólogos descarriados” |
 El de “creo en Dios pero no en la Iglesia” |
¿Cómo nos interpela cada una de estas caricaturas? ¿Nos sentimos más cómodos/identificados con una que con otra?
Las tres son posturas radicales a las que tendemos sin darnos cuenta o con las que etiquetamos a la gente. Todas ellas han prohibido la crítica. Personalmente al leer estos posts se me dispararon los prejuicios y acudí a estos estereotipos, a uno u otro, según el caso, poniéndome a favor o en contra como pasó con los que comentasteis las entradas perdiendo el significado original.
No toleramos la crítica porque parece que es desautorizar a la persona o a la institución. Sin embargo, profesionalmente la crítica es el feedback imprescindible para entender y cubrir las necesidades del cliente.
Sin embargo, cuando alguien critica a la Iglesia se le encasilla en el Modelo 3, o si un teólogo lleva una línea que cuestiona el magisterio pasa a ser del Modelo 2, y si alguien defiende la unidad de la Iglesia y la confianza en sus pastores a pesar de los errores, se le encasilla en el Modelo 1. En cualquier caso nos perdemos lo importante: El cliente, que se queda sin resolver su problema, sin colmar su deseo innato de Dios porque el profesional sea el que sea, no ha sabido hacer bien su trabajo y dar una respuesta que sintonice con la necesidad del cliente.
Aquí un ejemplo de «un mal diseño que costó 100 millones«. Se trata del rediseño de un envase de zumo (el de la derecha) que no gustó al cliente y derivó en la caída de las ventas, a pesar de que formalmente es mejor y más actual.
El cliente siempre tiene la razón, pero no porque sepa más que el profesional, sino porque es quien tiene una necesidad y no estará satisfecho hasta que la cubra. El profesional no puede ser el protagonista, sino que es el que, desde su posición autorizada, ha de ser capaz de acompañar al cliente tanto en la fase de poner nombre al problema, como en la de encontrar la solución, como en su posterior evolución y esto solo puede hacerlo quien es capaz de rebajarse hasta donde está el cliente, para poder escucharle y para decirle, no lo que quiere oír, sino lo que debe oír para entender y resolver su problema. Ni que decir tiene que el cliente ha de confiar en la autoridad del profesional, pero si ha solicitado su consejo y se sigue este proceso, es de suponer que se fiará de lo que este le diga.
